非常感谢大会给我们这样的机会来宣传自己。祝大会圆满成功！我发言的主题是《我们是如何提高服务质量的？》

报社信息技术的应用在过去的10年飞速迅猛地发展，各家报社引进了很多的新技术，现在到了一个稳步发展的阶段，好象该上的都上了，报社技术部门也从以前引进、消化、开发新系统逐渐转变成现在维护服务和维持现有系统的稳定运行。报社技术部门的服务职能越来越明显。

我们公司作为报社技术部门的助手，（号称技术二部）也感觉到了这种变化。因此，如何加强我们的服务质量成为我们改进工作的主要工作内容之一。

今天在此，向各位朋友汇报我们是如何加强服务的。

一、完善夜班值班制度

大家可能知道，我公司的主要业务之一是报纸版面传输系统的维护。现在全国大约有400个卫星小站终端和50个宽带终端使用我们卫星传版软件和宽带传版软件，还有更多的单位使用与传版有关的压缩与解压缩软件。这些软件的应用都是在出版的最后端环节，报社大多半夜在传版。传版过程中总会遇到故障。我们如果能给用户及时的技术支持，一定会提高服务质量的。

不瞒大家说，以前我们对大家宣传我们24小时的技术支持是我们工程师下班后，就有个老师傅上班，守更兼传电话，用户来电话了，他及时传给相关的负责人，这种方式持续了多年。这个方式虽然能及时了解用户的故障，但处理起来还是不是最好，因为人半夜被叫醒，脑子反应比较慢，有时不能及时帮用户处理好，有的故障严重，我们需要帮用户代传，等起床到达工作岗位，至少要耽误1个小时的时间。

几年来我们公司内部一直对工程师夜间值班这件事犹豫不定，意见也有分岐。但最后，为用户服务，提高服务质量的信念战胜了懒惰，2003年3月，我们开始工程师上夜班，现在已坚持了1年半了，效果非常好，总是能及时处理了用户的问题。工程师上夜班这件事，大家听起来没有什么了不起，但我们能做到也是挺费劲的，不知其他为报社服务的公司都做到了吗？要是都做到了，报社用户一定很欢迎。我们的夜班电话是010-68410068、68730183。

二、 我们经理的手机夜间不能关

多年以来，我们一直保持手机夜间开机，让用户随时能找到，我们的总经理、部门主任、长年来一直是这个习惯，我们的手机号码公布在网络上，公布在发给用户的联络方式上。我自己半夜也有时会接到操作员的电话。我们的公司是不大，但我一直想知道，到底公司成长到多大，总经理就接不了用户的夜间电话了。公司越来越大，电话可能会越来越多，现在还好，我还都接得过来。我一直想知道，我什么时间就没有精力接用户的夜间电话了，我希望我能永远接听用户的夜间电话。

现在，我们在全国在上海、广州、深圳、成都都有了分公司，北京也有几家专业服务的公司，我们每个公司的总经理都是夜间开机的。我这个董事长也是一样，我从有手机以来就一直夜间开机的，已经有10几年了吧。我的手机是13901009005。
夜间开手机，事情虽小，但反映了我们竭力尽心为用户服务的理念。我们的经理有个口号"我就是Call Center"。

三、 不断完善改进软件

我们对用户提出的软件修改意见，总是在一二天内就完成，我们一直认为，用户提出软件修改意见是对我们的帮助，使我们的软件越来越完善，越来越有竟争力。我希望我们公司软件再多也能做到这样，我们为什么能做到这样呢？是不是因为我们的软件产品还不太多的缘故。我们软件的负责人叫尹峰，手机13801176294

刚才给大家介绍了我们提高服务质量的一些经验和心得。我们作得还很不够，今后还要更加努力，来报答用户对我们的信任。

最后，我代表我们公司全体员工感谢用户多年来给我们的支持和帮助，谢谢大家！

秦争